3CX V20 Update 9 : l’intelligence artificielle s’installe dans votre solution téléphonique

Publiée en version finale le 16 juin 2026, la version 20 Update 9 de la solution téléphonique 3CX fait entrer l’intelligence artificielle dans le quotidien de l’accueil téléphonique : tri des appels, filtrage des indésirables, e-mails de suivi rédigés automatiquement, transcription. Elle apporte aussi un client Web redessiné et des files d’attente plus intelligentes. Tour d’horizon des usages concrets pour une PME, et des points à vérifier avant d’activer ces fonctions.

Un client Web redessiné pour tous

Première nouveauté visible, et pour tous les utilisateurs : le client Web de 3CX fait peau neuve. La vue Équipe, le clavier de numérotation, la messagerie instantanée, l’historique des appels, les contacts, la messagerie vocale, les enregistrements et les paramètres adoptent une présentation revue. La vue Équipe propose désormais deux affichages, confortable ou compact, pour s’adapter aussi bien à une petite équipe qu’à un service plus étoffé.

Cinq usages concrets de l’IA pour votre entreprise

1. Un accueil téléphonique qui ne dort jamais

Les agents IA de 3CX peuvent répondre aux appelants, comprendre leur demande et les orienter. Avec cette version, ils savent mieux transférer un appel vers le bon collaborateur à partir de son nom, et ils intègrent désormais un filtrage des appels indésirables : les appels non désirés sont repérés et traités avant d’atteindre vos équipes.

2. Un assistant personnel qui trie vos appels

L’assistant personnel IA, pensé pour les dirigeants et les personnes très sollicitées, classe les appels entrants en temps réel et décide de vous prévenir, de vous interrompre ou de bloquer l’appel. Il peut filtrer les appels par messagerie instantanée, par e-mail ou par messagerie vocale, et faire passer en priorité les appels urgents repérés à partir de mots-clés que vous définissez.

3. Des e-mails de suivi rédigés par l’IA

L’assistant personnel et la réceptionniste IA peuvent désormais rédiger et envoyer un e-mail à partir du contexte de l’appel : confirmation d’un rendez-vous, récapitulatif d’une demande, suivi d’un échange. De quoi gagner du temps après chaque échange, et ne plus laisser filer un compte rendu.

4. Des rappels plutôt que de l’attente

Les files d’attente gagnent en confort pour vos clients :

• Le rappel à la demande : l’appelant appuie sur une touche pour être rappelé, sans perdre sa place dans la file ;
• L’annonce du temps d’attente estimé, calculé à partir des statistiques réelles de vos agents ;
• Le routage par compétences, qui élargit progressivement la recherche à d’autres groupes de compétences lorsque l’attente se prolonge ;
• Des messages d’attente plus variés, jusqu’à quinze, avec une lecture aléatoire possible.

5. Des appels transcrits et résumés

La transcription des appels enregistrés et des messages vocaux, déjà disponible, s’enrichit d’un nouveau fournisseur, Grok (xAI). Il détecte automatiquement plus de trente langues et distingue les interlocuteurs sur les enregistrements en stéréo : l’historique indique clairement qui a dit quoi.

Ce que ces fonctions nécessitent

Toutes les nouveautés ne demandent pas la même chose. D’après le journal des versions et la documentation de l’éditeur :

• Le client Web et les files d’attente relèvent de la solution téléphonique elle-même : il suffit de mettre à jour, puis de paramétrer ;
• Les agents IA, la réceptionniste et l’assistant personnel nécessitent la licence 3CX dédiée à l’IA et la connexion à un fournisseur d’IA externe ;
• Les e-mails de suivi demandent en plus la configuration de votre propre serveur d’envoi de messagerie ;
• La transcription des appels s’appuie elle aussi sur un fournisseur d’IA externe ; avec Grok, l’édition PRO se limite à la transcription des messages vocaux.

Avant d’activer : données, RGPD et information des appelants

L’IA dans votre solution téléphonique, c’est utile, mais cela touche à des données personnelles : la voix, les propos et les coordonnées de vos interlocuteurs. Quelques précautions s’imposent avant d’activer ces fonctions.

• Savoir où vont les données : les conversations confiées à l’IA sont traitées par un fournisseur externe, dont il faut connaître les conditions ;
• Mettre à jour votre registre des traitements et vos mentions d’information sur la protection des données ;
• Informer les appelants : la CNIL demande, pour l’enregistrement des appels, une information orale en début de conversation, complétée par des mentions écrites, et la possibilité de s’y opposer avant la fin de l’appel ;
• Éviter l’enregistrement systématique : la CNIL l’interdit, sauf texte particulier, et l’enregistrement doit répondre à un objectif précis ;
• Fixer des durées de conservation : six mois au plus pour les enregistrements et un an pour les documents d’analyse, selon les recommandations de la CNIL.

Bonne pratique : quand un agent IA décroche, dites-le. Un message d’accueil qui annonce l’assistant virtuel et l’éventuel enregistrement met l’appelant en confiance, et il peut toujours demander à parler à un collaborateur.

Un accueil téléphonique plus intelligent, paramétré pour vous

La mise à jour elle-même est simple ; tout l’intérêt de ces nouveautés tient au paramétrage. Avec 3CX by Easylia, notre offre de téléphonie sur IP, votre solution téléphonique est hébergée dans le cloud, en France, sur une infrastructure conforme au RGPD, et nous l’adaptons à votre organisation :

• Vos scénarios d’appel : accueil, files d’attente, serveur vocal interactif, horaires d’ouverture et renvois, construits avec vous ;
• Vos messages d’accueil et d’attente : nous écrivons les textes avec vous, puis notre studio les enregistre avec des voix professionnelles, par exemple pour annoncer un assistant virtuel ou l’enregistrement des appels ;
• Vos outils reliés : votre CRM, Microsoft 365 et Teams, avec la fiche de votre client affichée à chaque appel entrant ;
• La formation de chaque utilisateur et une assistance individuelle.

Nous surveillons votre téléphonie en permanence, avec une garantie de temps de rétablissement de quatre heures ouvrées. Et avant d’activer les fonctions d’IA, nous faisons le point avec vous sur celles qui vous seront réellement utiles et sur ce qu’elles nécessitent.

Envie de voir ce que l’IA peut apporter à votre accueil téléphonique ? Parlons-en.