La téléphonie de l’ère numérique

Il n’est plus à prouver que la fiabilité et la fluidité de la communication en entreprise constituent les fondamentaux d’une synergie efficace entre les équipes. Elles permettent de construire et d’entretenir des relations positives et facilitent la constitution de groupes de travail efficaces et cohérents.
Cette communication est également un catalyseur d’innovation, grâce à un libre partage des idées, constituant, de fait, un axe essentiel à la croissance de l’entreprise.

Évidemment, la téléphonie demeure l’un des canaux de communication les plus centraux.

Par le passé, les outils téléphoniques utilisaient le réseau cuivré de France Télécom – devenu ensuite Orange – pour fonctionner, d’abord sous une forme analogique avec la téléphonie traditionnelle (RTC, pour Réseau Téléphonique Commuté), laquelle a ensuite évolué vers du numérique (par exemple, avec les accès T0 ou T2 basés sur des liens RNIS).

Plus récemment, le secteur de la téléphonie a été bouleversé par l’arrivée d’une nouvelle famille de technologies : la téléphonie sur IP (ou ToIP), laquelle s’appuie sur la voix sur IP (ou VoIP) et utilise les réseaux IP (dont Internet). Avec cette technologie, le poste téléphonique transforme les conversations vocales en données informatiques. Celles-ci circulent ensuite sur le réseau local de votre entreprise et sur Internet, jusqu’à un serveur téléphonique (appelé IPBX), puis sont acheminées vers les destinataires et autres opérateurs.

Cette évolution des communications apporte de nombreux bénéfices (économies, flexibilité, mobilité, fonctionnalités innovantes, etc.) qui encouragent les entreprises à migrer vers la téléphonie sur IP. D’autant plus que l’ARCEP (Autorité de Régulation des Communications Électroniques et des Postes, souvent appelé le “gendarme des télécoms”) prévoit l’arrêt progressif du RTC, ainsi que des accès T0 et T2, à partir de 2023.

Le travail collaboratif comme moteur du changement

Dans un environnement de travail qui évolue vers la collaboration et la mobilité, la téléphonie se doit de suivre le même chemin. Elle doit pouvoir s’intégrer dans cet environnement où les équipes communiquent par le biais d’outils interpersonnels et collaboratifs.

La téléphonie sur IP favorise de ce fait l’émergence de nouveaux espaces de travail, plus ouverts, et encourage l’échange et la coopération plutôt que l’individualisation.

Les connaissances des besoins des entreprises et des potentialités des Technologies de l’Information et de la Communication (TIC) participent à l’amélioration des modes de management.
Dès lors que ces TIC contribuent à la diffusion de l’information et à son partage, le pouvoir n’est plus détenu par ceux qui possèdent les sources d’informations, mais par ceux qui maîtrisent son utilisation et sa diffusion.

Les entrepreneurs deviennent, de ce fait, le moteur de la transition d’une économie globale très faiblement dynamique à une nouvelle, bien plus ouverte et innovante.

L’amélioration de l’expérience client

Se démarquer de la concurrence et faire la différence dans son secteur d’activité ne sont pas choses aisées. L’innovation numérique et l’évolution des outils digitaux, notamment la téléphonie, ont ouvert de nombreuses possibilités aux entreprises pour optimiser l’expérience client.

Les entreprises souhaitent de plus en plus associer leur solution de téléphonie à des applications métier.
Par exemple, cela peut consister à afficher automatiquement les informations d’un client sur l’ordinateur d’un collaborateur, lors d’un appel entrant. Ceci permet de personnaliser le discours dès le début de la conversation téléphonique, renforçant l’engagement des clients sur le long terme au travers d’une expérience positive.

Easylia participe à l’évolution de la téléphonie dans cette nouvelle ère avec sa solution, basée sur l’IPBX 3CX. Avec notre offre, un riche éventail de possibilités se présente aux entreprises pour accompagner l’émergence de nouveaux modes de travail : facilitateur de collaboration entre les équipes, télétravail dynamisé en restant disponible grâce à une mobilité absolue, entrepreneurs “sans bureau fixe” devant rester joignables en tous lieux, etc. Ces outils embrassent les nouvelles formes de travail, gagnant ainsi aisément une place centrale parmi les nouveaux médias de communication.
On ne parle alors plus de simple téléphonie, mais désormais de communications unifiées, tant la téléphonie fixe ou en mobilité, la visioconférence, le partage de documents, la messagerie électronique ou instantanée, sont désormais à considérer comme un seul et même outil structuré de communication.

Quand faut-il intégrer une solution de communication unifiée ?

Aucun moment n’est à exclure pour intégrer un système complet de téléphonie sur IP au fonctionnement de votre entreprise : que ce soit dès la création de votre activité, que ce soit lors d’une évolution importante, ou que ce soit parce que vous réalisez que certaines fonctionnalités peuvent vous apporter énormément dans votre développement, en termes de flexibilité, de mobilité et d’évolutivité notamment.

À tout moment, le système que nous proposons est la bonne solution pour votre entreprise.

Plan de numérotation complexe sur un téléphone IP

Une des fonctionnalités de base que vous devez configurer sur votre serveur de téléphonie IPBX, c’est la possibilité pour vos utilisateurs de pouvoir passer des appels, en interne comme en externe. Nous allons ici nous attarder en particulier sur la configuration des appels passés vers l’extérieur et donc sur la prise en charge d’un plan de numérotation par l’IPBX. Pour faire simple, le plan de numérotation permet à votre serveur de gérer l’ensemble des destinations d’appel possibles.

Qui dit complet dit complexe

Il est bien sûr possible de mettre en place un plan de numérotation simple sur votre serveur, mais celui-ci ne prendra alors en compte qu’un nombre limité de destinations (par exemple, uniquement les numéros de téléphones fixes à 10 chiffres en France métropolitaine).

Malheureusement, les choses deviennent généralement très vite plus complexes pour plusieurs raisons :

  • D’abord, parce que les destinations sont nombreuses : il y a 239 indicatifs internationaux à prendre en compte pour que vos utilisateurs puissent appeler dans le monde entier (par exemple, l’indicatif international de la France est le « 33 ») ; pour complexifier un peu plus la chose, ces indicatifs doivent être précédés par une séquence d’accès spécifique qui diffère depuis le pays d’où vous la tapez (dans la plupart des pays, cette séquence d’accès est « 00 » ; mais aux États-Unis par exemple, c’est « 0 » ; depuis la Russie, c’est « 90 » ; ces séquences peuvent également être remplacées par le signe « + », utilisé généralement depuis un téléphone mobile) ;
  • Ensuite, parce qu’il faut prévoir les différentes méthodes de numérotation que vos utilisateurs vont utiliser ; par exemple, le numéro en France métropolitaine « 0 972 302 906 » peut être composé de plusieurs façons, toutes correctes : « 09 72 30 29 06 » (méthode classique d’un numéro à 10 chiffres français composé depuis la France métropolitaine), « 0033 9 72 30 29 06 » (format international étendu), « +33 9 72 30 29 06 » (format international simplifié), ou encore « +33 (0) 9 72 30 29 06 » (lorsque vous effectuez la numéro en Click2Call depuis Microsoft Office par exemple) ;
  • Enfin, parce qu’il vous faut gérer une multitude de cas particuliers ; en voici quelques uns, mais la liste n’est pas exhaustive : les numéros internes de vos utilisateurs, les pays qui disposent d’indicatifs locaux en complément des indicatifs internationaux (par exemple, les États-Unis ont un indicatif local différent pour chaque état), les destinations spécifiques à longueur variable (par exemple, le « 18 » pour les pompiers, le « 112 » pour les services d’urgence, le « 3669 » pour l’horloge parlante, ou encore le « 116000 » pour les enfants disparus), etc.

Si vous êtes opérateur inscrit auprès de l’ARCEP, vous avez une obligation légale d’acheminement des appels vers toutes les destinations existantes ; il faut donc prévoir et gérer tous les cas possibles.

Nous allons voir comment ces possibilités peuvent être gérées avec l’IPBX 3CX. On suppose ici qu’un seul trunk a été configuré sur l’IPBX ; nous verrons dans un autre article comment prendre en charge la tolérance de panne des trunks pour les appels externes.

Entrons dans le vif du sujet avec 3CX

Vous l’avez compris, la configuration de ce plan de numérotation peut être complexe. Par conséquent, commençons par quelques règles simples…

Tous les exemples donnés ci-dessous supposent que les appels sont passés depuis la France métropolitaine.

Configuration basique

Dans ce premier exemple, faisons au plus simple : nous confions au fournisseur du trunk la gestion des différents cas particuliers.

Il vous faut créer une nouvelle règle sortante :

Nouvelle règle simple de numérotationNommez la règle selon votre choix et spécifiez un champ d’application pour tous les numéros dont la longueur varie entre 5 et 20 chiffres (cas de la plupart des numéros externes). Il vous suffit ensuite de sélectionner le trunk à utiliser (dans l’exemple, il s’agit d’OVH).

Avec cette simple configuration, votre IPBX 3CX pourra acheminer des appels vers l’extérieur, mais aucun cas particulier ne sera géré, comme par exemple les numéros courts à 4 chiffres ou les numéros au format international simplifié (avec le signe « + »).

Gestion de quelques cas spécifiques

Étudions à présent la prise en compte de trois cas particuliers : l’intégration des numéros courts à 4 chiffres dans le plan de numérotation, la prise en charge des numéros au format international simplifié et la volonté de transformer tous les numéros tapés au format international étendu (afin d’obtenir une homogénéité dans les journaux d’appels).

Prise en charge des numéros courts à 4 chiffres

Prise en charge des numéros courts à 4 chiffresC’est la règle la plus simple, mais c’est un cas particulier car les numéros courts à 4 chiffres ne peuvent être passés que depuis et vers la France métropolitaine ; il est donc impossible de transcrire ces numéros au format international étendu.

Après avoir créé une nouvelle règle, délimitez simplement son champ d’application aux numéros dont la longueur fait strictement 4 chiffres et sélectionnez votre fournisseur de trunk choisi dans la liste déroulante (toujours OVH dans l’exemple).

Prise en charge des numéros au format international simplifié

Pour mémoire, le format international simplifié, c’est lorsque vous tapez un numéro international en remplaçant la séquence d’accès spécifique par le signe « + » (par exemple, « 0033 9 72 30 29 06 » devient « +33 9 72 30 29 06 ») ; cette méthode est couramment utilisée depuis les mobiles, donc vos utilisateurs auront tendance à l’utiliser également depuis leurs fixes, en particulier en mode CTI s’ils numérotent depuis un ordinateur.

En fait, lorsque vous saisissez le numéro « +33 9 72 30 29 06 », le signe « + » va automatiquement être ignoré par le système et le numéro va donc se transformer en « 33 9 72 30 29 06 » qui n’est pas un numéro valide et aboutira donc sur un échec d’appel si vous le laissez tel quel.

L’idée est de transformer « 33 9 72 30 29 06 » en « 0033 9 72 30 29 06 », autrement dit de translater le numéro vers le format international étendu.

Prise en charge des numéros au format international simplifiéCommencez d’abord par spécifier le champ d’application de cette nouvelle règle. Pour cela, il faut savoir que tous les indicatifs internationaux commencent toujours par un chiffre allant de « 1 » à « 9 » et jamais par « 0 ». Ainsi, le champ d’application de la règle portera sur tous les numéro dont le premier chiffre varie de « 1 » à « 9 ».

Une fois ces numéros identifiés par le champ d’application, on remarque que pour transformer « 33 9 72 30 29 06 » en « 0033 9 72 30 29 06 », il faut rajouter « 00 » devant. Pour mémoire, « 00 » est la séquence d’accès utilisée dans la plupart des pays du monde… mais pas tous (cette règle ne fonctionnera donc pas pour des appels émis vers des trunks russes par exemple, où la séquence d’accès est « 90 »).

Conversion des numéros nationaux vers le format international étendu

L’idée est ici d’harmoniser les journaux d’appel, de façon à ce que tous les numéros enregistrés le soient au format international étendu, c’est à dire « [séquence d’accès] [indicatif international] [numéro local] » (par exemple, « 09 72 30 29 06 » devient « 0033 9 72 30 29 06 »).

Conversion des numéros nationaux vers le format international étenduPremière étape donc : définir un champ d’application pour ces appels. Pour la France métropolitaine, il s’agit des appels dont la longueur fait 10 chiffres et qui commencent par « 01 », « 02 », « 03 », « 04 », « 05 », « 06 », « 07 », « 08 » et « 09 ».

Le principe pour convertir « 09 72 30 29 06 » en « 0033 9 72 30 29 06 » est de supprimer le premier « 0 » d’abord (autrement dit, dans la configuration de 3CX, on retire 1 chiffre initial), puis de rajouter le préfixe « 0033 » ensuite.

De l’importance de l’ordre d’application des règles sortantes

Une fois toutes ces règles créées, la dernière étape consiste à définir l’ordre dans lequel ces règles doivent être appliquées. Le principe consiste à appliquer d’abord les règles les plus restrictives en terme de longueur de numéro, puis ensuite les plus générales.

De l'importance de l'ordre d'application des règles sortantesDans l’exemple, la première règle est la plus spécifique puisqu’elle ne concerne que les numéros courts à 4 chiffres non transformés au format international étendu ; la seconde règle est moins spécifique, puisqu’elle concerne tous les numéro précédés du signe « + » à transformer au format international étendu ; la troisième règle est encore moins spécifique, puisqu’elle porte sur les numéros à 10 chiffres en France à translater au format international étendu ; et enfin la dernière règle est la plus générale, puisqu’elle concerne tous les autres numéros non identifiés par les trois autres règles précédentes.

Derniers cas particuliers

En tant qu’opérateur déclaré auprès de l’ARCEP, vous avez une obligation d’acheminement des numéros d’urgence. Par exemple, lorsque vos utilisateurs appellent le « 17 », vous avez l’obligation de rediriger l’appel vers le commissariat géographiquement le plus proche du lieu de l’appel.

Voici les numéros d’urgence dont vous devez garantir un acheminement spécifique :

  • Samu : 15 ;
  • Police : 17 ;
  • Pompiers : 18 ;
  • Services d’urgence européens : 112 ;
  • Centre des personnes sourdes et malentendantes : 114 (seuls les SMS et les télécopies sont à acheminer) ;
  • Samu social : 115 ;
  • Enfance maltraitée : 119 ;
  • Secours maritimes : 196 ;
  • Enfants disparus : 116000.

Vous l’avez compris, cet article ne couvre que quelques cas d’un plan de numérotation complexe. Si vous avez des questions ou des besoins spécifiques, n’hésitez pas à nous en faire part dans les commentaires.