Conférence avec la nouvelle mise à jour de 3CX v16

Les applications téléphoniques sur smartphones et le client Web sont idéaux pour garder le lien avec ses collègues, prospects et clients. En cette période de confinement, un visio-café n’est-il pas le bienvenu ? Ils permettent également d’appeler de n’importe où (même depuis votre lit !). Le tout en étant joignable depuis le numéro de téléphone de l’entreprise. Découvrez tous les avantages de la nouvelle mise à jour 3CX v16 !

Améliorations sur le client Web

C’est pourquoi 3CX a amélioré les performances de son client Web ! Désormais compatible avec Safari, même pour les fonctionnalités qui nécessitaient le protocole WebRTC. Vous pouvez désormais lancer des webmeetings avec votre navigateur préféré (Chrome, Edge, Firefox, Safari).

Webmeeting renforcé

Les webmeetings et webconférences (ou encore les visioconférences) peuvent remplacer vos réunions de bureau. Ils permettent d’assurer vos formations (avec des webinaires), ou de rencontrer virtuellement vos clients. Poursuivez également vos interventions techniques avec la prise en main à distance.

Pour assumer la charge due à la crise actuelle, les performances de l’infrastructure webmeeting ont été multipliées par x7 !

Nouvelle application iOS

Préparez-vous également au lancement de la nouvelle version de l’application iOS, dès le mois prochain. Celle-ci intégrera les appels vidéo, le roaming pendant les appels (pour éviter les déconnexions lorsque vous vous déplacez ou que votre connexion est faible), de nouvelles notifications Push,…

Expiration des versions antérieures

Pour bénéficier de ces nouveautés, les clients de la plateforme cloud d’Easylia n’ont rien à faire. La nouvelle mise à jour de 3CX v16 (16.0.5) est déployée automatiquement en-dehors de leurs plages d’ouverture. Si vous n’avez pas cette chance, ne tardez pas à mettre à jour : 3CX version 15.5 expire le 1er juillet 2020.

La téléphonie de l’ère numérique

Il n’est plus à prouver que la fiabilité et la fluidité de la communication en entreprise constituent les fondamentaux d’une synergie efficace entre les équipes. Elles permettent de construire et d’entretenir des relations positives et facilitent la constitution de groupes de travail efficaces et cohérents.
Cette communication est également un catalyseur d’innovation, grâce à un libre partage des idées, constituant, de fait, un axe essentiel à la croissance de l’entreprise.

Évidemment, la téléphonie demeure l’un des canaux de communication les plus centraux.

Par le passé, les outils téléphoniques utilisaient le réseau cuivré de France Télécom – devenu ensuite Orange – pour fonctionner, d’abord sous une forme analogique avec la téléphonie traditionnelle (RTC, pour Réseau Téléphonique Commuté), laquelle a ensuite évolué vers du numérique (par exemple, avec les accès T0 ou T2 basés sur des liens RNIS).

Plus récemment, le secteur de la téléphonie a été bouleversé par l’arrivée d’une nouvelle famille de technologies : la téléphonie sur IP (ou ToIP), laquelle s’appuie sur la voix sur IP (ou VoIP) et utilise les réseaux IP (dont Internet). Avec cette technologie, le poste téléphonique transforme les conversations vocales en données informatiques. Celles-ci circulent ensuite sur le réseau local de votre entreprise et sur Internet, jusqu’à un serveur téléphonique (appelé IPBX), puis sont acheminées vers les destinataires et autres opérateurs.

Cette évolution des communications apporte de nombreux bénéfices (économies, flexibilité, mobilité, fonctionnalités innovantes, etc.) qui encouragent les entreprises à migrer vers la téléphonie sur IP. D’autant plus que l’ARCEP (Autorité de Régulation des Communications Électroniques et des Postes, souvent appelé le “gendarme des télécoms”) prévoit l’arrêt progressif du RTC, ainsi que des accès T0 et T2, à partir de 2023.

Le travail collaboratif comme moteur du changement

Dans un environnement de travail qui évolue vers la collaboration et la mobilité, la téléphonie se doit de suivre le même chemin. Elle doit pouvoir s’intégrer dans cet environnement où les équipes communiquent par le biais d’outils interpersonnels et collaboratifs.

La téléphonie sur IP favorise de ce fait l’émergence de nouveaux espaces de travail, plus ouverts, et encourage l’échange et la coopération plutôt que l’individualisation.

Les connaissances des besoins des entreprises et des potentialités des Technologies de l’Information et de la Communication (TIC) participent à l’amélioration des modes de management.
Dès lors que ces TIC contribuent à la diffusion de l’information et à son partage, le pouvoir n’est plus détenu par ceux qui possèdent les sources d’informations, mais par ceux qui maîtrisent son utilisation et sa diffusion.

Les entrepreneurs deviennent, de ce fait, le moteur de la transition d’une économie globale très faiblement dynamique à une nouvelle, bien plus ouverte et innovante.

L’amélioration de l’expérience client

Se démarquer de la concurrence et faire la différence dans son secteur d’activité ne sont pas choses aisées. L’innovation numérique et l’évolution des outils digitaux, notamment la téléphonie, ont ouvert de nombreuses possibilités aux entreprises pour optimiser l’expérience client.

Les entreprises souhaitent de plus en plus associer leur solution de téléphonie à des applications métier.
Par exemple, cela peut consister à afficher automatiquement les informations d’un client sur l’ordinateur d’un collaborateur, lors d’un appel entrant. Ceci permet de personnaliser le discours dès le début de la conversation téléphonique, renforçant l’engagement des clients sur le long terme au travers d’une expérience positive.

Easylia participe à l’évolution de la téléphonie dans cette nouvelle ère avec sa solution, basée sur l’IPBX 3CX. Avec notre offre, un riche éventail de possibilités se présente aux entreprises pour accompagner l’émergence de nouveaux modes de travail : facilitateur de collaboration entre les équipes, télétravail dynamisé en restant disponible grâce à une mobilité absolue, entrepreneurs “sans bureau fixe” devant rester joignables en tous lieux, etc. Ces outils embrassent les nouvelles formes de travail, gagnant ainsi aisément une place centrale parmi les nouveaux médias de communication.
On ne parle alors plus de simple téléphonie, mais désormais de communications unifiées, tant la téléphonie fixe ou en mobilité, la visioconférence, le partage de documents, la messagerie électronique ou instantanée, sont désormais à considérer comme un seul et même outil structuré de communication.

Quand faut-il intégrer une solution de communication unifiée ?

Aucun moment n’est à exclure pour intégrer un système complet de téléphonie sur IP au fonctionnement de votre entreprise : que ce soit dès la création de votre activité, que ce soit lors d’une évolution importante, ou que ce soit parce que vous réalisez que certaines fonctionnalités peuvent vous apporter énormément dans votre développement, en termes de flexibilité, de mobilité et d’évolutivité notamment.

À tout moment, le système que nous proposons est la bonne solution pour votre entreprise.

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Acteurs du marché de l’impression

Aujourd’hui, une dizaine d’acteurs se disputent le secteur de l’impression, sans qu’un état de situation dominante ou monopolistique ne soit apparu chez l’un d’eux.

Ces acteurs peuvent toutefois être classés en deux catégories : on y trouve de grands constructeurs, pour lesquels l’impression est l’activité principale — on peut, par exemple, citer ici Xerox, Canon, Konica Minolta, OKI, Ricoh ou encore Lexmark — et des constructeurs intermédiaires, chez qui l’impression est une activité essentielle mais non prépondérante comparativement aux autres activités de l’entreprise — comme Samsung, Sharp, Kyocera, Hewlett-Packard, Epson ou encore Toshiba.

Il s’agit donc d’un marché hautement concurrentiel, contraignant les différents acteurs qui le composent, quelle que soit leur taille, à une permanente remise en question et adaptation de leurs offres aux besoins de leurs clients, que ces derniers soient professionnels ou particuliers.

Sur les quarante dernières années, c’est également un marché en croissance continue de 400 % que se partagent ces différents acteurs.

Depuis 2014, Quocirca, entreprise de recherche et d’analyse axée sur le marché européen, publie une étude appelée Managed Print Services Landscape, dans laquelle le positionnement des différents leaders du marché de l’impression est examiné.

Positionnement des acteurs des services d’impression supervisés en 2014

Positionnement des acteurs des services d’impression supervisés en 2014

Le graphique précédant, présentant la place, en 2014, des différents constructeurs évoqués précédemment, permet de constater que l’un des protagonistes, Xerox, se détachait alors clairement, tandis que tous les autres constructeurs accusaient un positionnement commercial échelonné.

En 2017, comme le montre le graphique qui suit, la situation a évolué : Xerox fait désormais jeu égal avec Hewlett-Packard, Ricoh et Lexmark aux niveaux de la pénétration du marché et de la richesse de l’offre. Les autres constructeurs, moins, performants, se détachent de plus en plus du quatuor de tête.

Positionnement des acteurs des services d’impression supervisés en 2017

Positionnement des acteurs des services d’impression supervisés en 2017

Impact des impressions

Dans le secteur de l’impression, un organisme indépendant fait souvent référence en la matière ; il s’agit du SNESSII — le Syndicat National des Entreprises de Solutions et Systèmes d’Information et d’Impression. Le SNESSII regroupe treize acteurs majeurs du monde de l’impression et a pour mission de fournir à chacun d’eux des ressources pour optimiser leurs activités des points de vue logistique, humain, marketing et financier, ainsi que défendre leurs intérêts face aux évolutions règlementaires.

Régulièrement, le SNESSII rend également publiques de nombreuses statistiques relatives aux entreprises qui le composent.

Ainsi, à la lecture des différents indicateurs publiés par l’ADEME (Agence de l’Environnement et de la Maîtrise de l’Énergie), nous apprenons par exemple que, dans le monde, c’est une moyenne de 75 kg de papier qui sont consommés par chaque salarié annuellement (dans tous les secteurs confondus et quel que soit l’Indicatif de Développement Humain des pays).

Il est logique que la consommation de papier augmente avec la croissance de l’économie mondiale, et spécifiquement avec celle des pays émergents, mais, malheureusement, on constate également une explosion du gaspillage de papier, imprimé inconsidérément et de façon irresponsable.

L’institut Gartner a mené des études à ce sujet. Celles-ci ont permis d’apprendre que, chaque année dans le monde, 32 milliards de feuilles sont imprimées correctement, mais finalement oubliées sur le bac de sortie de l’imprimante par l’utilisateur ayant pourtant lancé l’impression ; 32 milliards de feuilles en pure perte, destinées à une destruction certaine sans jamais avoir été fonctionnellement utilisées. Cette quantité déroutante représente 10 % de l’ensemble des impressions effectuées annuellement.

Il arrive également qu’un utilisateur aille correctement récupérer ses copies, mais ne les lise finalement jamais. Là encore, c’est une pure perte économique et écologique pour 63 milliards de feuilles chaque année, soit 20 % de toutes les impressions effectuées.

Ainsi, 100 milliards d’impressions sont réalisées annuellement sans motif ou par erreur, et sont détruites (ou recyclées, lorsque cela est possible) ; rien qu’en France, ces épreuves perdues représentent un budget de plus de 400 millions d’euros, avec leur corollaire de gâchis énergétique et écologique.

Impact économique

Évidemment, les entreprises, le plus souvent plus motivées par des arguments économiques qu’écologiques, prennent pleinement conscience de la perte sèche occasionnée par ces gaspillages ; la consommation de papier et de ressources liées au domaine de l’impression devient, de fait, un enjeu primordial.

Bon nombre d’entreprises disposent encore d’imprimantes jet d’encre, dont la répartition est individualisée chez les utilisateurs. Or, l’encre noire utilisée dans ce type d’imprimante est 49 fois plus coûteuse que celle utilisée dans un stylo, soit un prix au litre variant entre 800 et 2 500 €.

Alors que son utilisation est aujourd’hui très courante, l’encre reste, en soit, un produit de luxe, dont le prix unitaire au litre est supérieur à celui d’un grand champagne ou d’une très bonne bouteille de vin.

Enfin, le gaspillage financier est d’autant plus marqué avec les impressions couleur, puisque celles-ci sont, en moyenne, huit fois plus coûteuses que leurs équivalences en noir et blanc.

Impact environnemental

Outre leur désavantage économique avéré, les impressions portent un poids écologique lourd.

D’une part, parce que l’encre présente un impact environnemental particulièrement important, et cela à tous les stades de sa fabrication ou de son utilisation.

Dès son élaboration, des produits chimiques et toxiques sont utilisés, favorisant la présence de métaux lourds comme le cadmium, le plomb, le mercure ou le chrome hexavalent. Sa production implique, en outre, un recours important à l’électricité, dont l’empreinte carbone varie beaucoup selon que son origine est nucléaire, hydroélectrique ou thermique, ainsi qu’au pétrole, puisque 3,5 litres sont, par exemple, nécessaires pour fabriquer une cartouche standard pour imprimante laser.

Lorsque l’encre est projetée vers une feuille, de fines particules ne se fixent pas correctement sur le papier et sont vaporisées dans l’air ambiant. Il s’agit des COV (Composés Organiques Volatils), dont l’impact direct sur la santé est désormais établi, et entraîne, par exemple, l’apparition de leucémies et de cancers, touchant plus particulièrement le foie, les systèmes nerveux et cardiaque.

Par ailleurs, il est vrai que la phase d’élimination d’une cartouche d’encre ne génère pas de pollution en soit, car le recyclage des différents éléments qui la composent, y compris l’encre résiduelle, est désormais parfaitement maîtrisé. Toutefois, des recherches se poursuivent toujours, notamment dans le but de favoriser l’utilisation des encres végétales, beaucoup plus simples et économiques à réutiliser. Enfin, la masse des déchets, notamment liés au suremballage des cartouches (films, sachets, et autres cartonnages ou protections plastiques), occasionne un impact conséquent sur la phase de recyclage, et appelle donc une réflexion quant à l’utilité de ces contenants imbriqués, trop nombreux.

Chaque seconde, dans le monde, 54 cartouches d’encre neuves sont produites ; c’est dire si leur impact environnemental peut potentiellement être lourd, s’il n’est pas suffisamment maîtrisé.

D’autre part, les procédés de fabrication du papier sont, eux aussi, très polluants à bien des égards.

En effet, pour produire du papier, qu’il s’agisse d’une fabrication initiale ou recyclée, il faut beaucoup d’électricité et d’eau : l’industrie papetière est ainsi la cinquième consommatrice d’électricité dans le monde (4 % de la consommation mondiale) et pour fabriquer un seul kilogramme de papier, il faut utiliser 500 litres d’eau. Les rejets sont également importants : eau fortement polluée, chargée en produits chimiques, et divers gaz à effet de serre, en particulier du dioxyde de carbone et du méthane, à hauteur de 100 millions de tonnes par an. L’impact écologique résultant est énorme, et d’autant plus fort, bien sûr, à proximité des usines de production situées dans des pays dont les normes environnementales sont moins exigeantes. Par ailleurs, cela entraîne également des rejets de gaz à effet de serre indirects ; en effet, grâce à la photosynthèse, les arbres captent une très grande partie du dioxyde de carbone présent dans l’atmosphère, mais lorsqu’un arbre est abattu, celui-ci rejette une partie du gaz qu’il avait emmagasiné durant son existence mais qui n’avait pas encore été photosynthétisé en carbone et en dioxygène ; ce phénomène est responsable de 15 % des émissions mondiales de gaz à effet de serre (CNRS, Usages : Consommations industrielles).

Il est toutefois à noter que la fabrication de papier recyclé permet de diminuer cet impact écologique, sans pour autant l’éliminer (d’autant plus que la pâte à papier classique, issue de fibres de cellulose, entre également en jeu dans la fabrication du papier recyclé).

L’essentiel du papier utilisé est produit à partir de fibres de cellulose qui proviennent du bois, lui-même issu des chutes d’activités de scieries ou bien de coupes de bois d’éclaircies dans les forêts : aujourd’hui, 40 % de l’exploitation forestière est destinée à la production papetière, soit 18 millions d’arbres rasés chaque année, ce qui équivaut à la surface de 20 terrains de football coupés chaque minute.

Ces fibres peuvent également provenir de papiers de récupération ; si ceux-ci contiennent encore au moins 50 % de fibres de cellulose — cette proportion diminuant à chaque recyclage — il sera possible de les réutiliser pour fabriquer du papier recyclé neuf. Toutefois, cette contrainte a des conséquences sur les destinations du papier recyclé ; en effet, selon le Groupement Français des Papetiers Utilisateurs de Papiers Recyclés (REVIPAP), seuls 21 % des papiers d’impression utilisés par les entreprises sous forme de ramette sont issus du recyclage, alors que cette proportion dépasse les 95 % dans le secteur du papier journal, qui nécessite une qualité moindre. Le papier n’est donc pas une ressource qui peut être indéfiniment recyclée : huit fois au maximum, avant que les fibres ne se décomposent excessivement et que leur concentration ne devienne trop faible.

Après utilisation, la moitié des papiers consommés sont acheminés vers une filière de recyclage ; l’autre moitié n’étant simplement pas recyclable, du fait d’un taux de fibres de cellulose trop faible. Cette proportion n’est toutefois pas valable dans le domaine du papier de bureau, où seuls 25 % de celui initialement consommé part en recyclage, une partie importante du papier consommé demeurant au sein de l’entreprise pour constituer l’archivage. Cependant, les 25 % récupérés permettent d’obtenir une très bonne qualité de papier recyclé, car ceux-ci sont majoritairement constitués de papier blanc chargé en fibre de cellulose.

Une fois que le papier n’est plus recyclable, il doit être détruit (incinération ou enfouissement). D’après une agence de protection environnementale aux États-Unis (EPA), en 2013, le papier et le carton abandonnés, destinés à la destruction, représentaient 27 % de la masse totale des déchets solides issus des ménages et, de ce fait, en étaient la première constituante, suivis des déchets alimentaires (14,6 %) puis des résidus de jardin (13,5 %).

Unifier pour mieux gérer

Depuis déjà de nombreuses années, les entreprises ont pris l’habitude de louer les matériels d’impression plutôt que de les acheter, les contrats de location conclus courant sur des durées prédéfinies, allant de trois à cinq ans.

Par le passé, les services informatiques des entreprises procédaient au renouvellement des matériels au fil des amortissements comptables et ne remplaçaient donc pas l’intégralité du parc simultanément. Cela posait divers problèmes pour que la DSI effectue correctement des tâches d’administration, comme synchroniser les mises à jour des pilotes sur les postes des utilisateurs, ou encore gérer correctement les approvisionnements des consommables chez divers fournisseurs.

Mais cet état de fait tend à disparaître. En effet, la tendance est de plus en plus à l’unification du parc d’impression, du point de vue des marques bien sûr, mais également de celui des modèles. Parvenir à cet objectif implique donc que les dates d’échéances des contrats de locations de tous les matériels qui constituent le parc soient synchronisées.

Les avantages pour l’entreprise sont nombreux : meilleure marge de négociation lors du renouvellement du contrat de location global, facilité de formation et d’apprentissage pour les utilisateurs du fait de l’unicité des méthodes d’utilisation des matériels, ou encore économies d’échelle concernant la prise en charge du support technique.

Toutefois, même si la finalité semble simple — unifier les marques des modèles d’équipements — la tâche se révèle généralement complexe pour les entreprises.

Bien souvent, ce type de changement doit préalablement se préparer avec un audit complet de l’écosystème d’impression actuel. Habituellement réalisé par les constructeurs de copieurs ou par des sociétés de service spécialisées dans l’impression, cet audit est destiné à analyser les habitudes de travail des collaborateurs de l’entreprise d’une part, et à visualiser le fonctionnement de chacun des services par ailleurs, de façon à faciliter la migration globale vers de nouveaux périphériques d’impression, migration qui implique parfois l’adoption de nouvelles méthodes de travail pour les utilisateurs.

Au-delà de son objectif de fluidification et d’accompagnement du changement, cet audit est également destiné à réduire le nombre de périphériques présents dans l’entreprise lors du renouvellement, sans pour autant générer de frustration chez les utilisateurs. L’équation est simple : moins de périphériques d’impression, c’est la possibilité de baisser également les coûts de maintenance et d’achat de consommables.

Afin de procéder à ces audits, et notamment pour vérifier si les périphériques existants sont correctement dimensionnés pour répondre aux besoins, on a recours à des logiciels permettant d’avoir des remontées statistiques de l’utilisation du parc d’impression.

Dans ce domaine, l’entreprise française Bluemega, éditrice du logiciel KPAX Manage, fait office de référence en la matière.

Ce logiciel fonctionne en mode client-serveur, la partie cliente devant être installée sur un ordinateur présent au sein de l’entreprise, alors que la partie serveur est directement gérée et hébergée par Bluemega, permettant ainsi un déploiement très simple et rapide, comme l’illustre le schéma suivant.

Schéma de fonctionnement théorique de la solution KPAX Manage

Schéma de fonctionnement théorique de la solution KPAX Manage

Une fois fonctionnel, le système procède à un inventaire de l’ensemble des réseaux auxquels il a accès chez le client, ce qui lui permet de détecter automatiquement les périphériques d’impression. Débute ensuite une minutieuse collecte de nombreux éléments de configuration et d’utilisation, qui permettront ensuite de créer un schéma statistique de l’utilisation du parc d’impression : les marques et modèles des imprimantes sont automatiquement répertoriés, les numéros de série, les erreurs rencontrées, les différents compteurs de numérisation, de copie et d’impression, etc.

Une fois toutes les données collectées par le logiciel client, celles-ci sont transmises, par le biais d’un accès Internet, à l’éditeur, qui les centralise, les analyse, les formalise, les interprète, et les rend accessibles depuis une interface intuitive.

Partager, c’est économiser

Il y a quelques années, la logique des entreprises lorsqu’elles s’équipaient en matériels d’impression était celle de l’individualisation : un matériel par bureau au minimum, voire parfois un par utilisateur.

Cette logique équipementière est maintenant caduque.

Désormais, l’objectif est la réduction du nombre d’imprimantes individuelles.

Pour y parvenir, les entreprises investissent sur des équipements à plus gros volumes, mais en les mutualisant par service ou par étage.

Dans les entreprises qui n’ont pas encore procédé à cette nouvelle répartition, on constate en moyenne la présence d’une imprimante pour six collaborateurs, alors que dans celles qui ont appliqué une redistribution du parc, cette densité est tombée à une imprimante — généralement de type copieur multifonction — pour trente utilisateurs.

Cependant, même s’il faut mutualiser et centraliser, il ne s’agit pas de diminuer à outrance le nombre de périphériques. Certaines machines pourraient alors devenir des goulots d’étranglement empêchant de respecter les niveaux de service attendus par les utilisateurs et l’entreprise. Selon l’activité, il s’agira de trouver un bon ratio entre le nombre de périphériques d’impression et le nombre d’employés utilisant des outils bureautiques.

La mutualisation des périphériques s’accorde également avec l’harmonisation des matériels quant à la simplification de la gestion quotidienne. En effet, elle permet la diminution des stocks de consommables (moins de variété dans les types de toners) tout en ayant la possibilité de jouer sur les volumes pour diminuer les coûts lors des achats, de se soucier au minimum des problèmes de drivers ou encore de pouvoir facilement remplacer une imprimante par une autre en cas de panne.

Les matériels de type multifonctions sont également plus performants que des périphériques individuels. Ils intègrent les dernières technologies sur le plan de l’économie d’énergie (et de mise en veille automatique), ainsi qu’en matière d’administration. D’après Claude Espinas, directeur commercial des solutions d’impression chez HP France : “via le réseau, 20 à 25 % des pannes peuvent désormais être traitées à distance” (BFM BUSINESS, Pierre LANDRY, 2008).

Gestes utiles

Agir sur les types de périphériques ou leur densité est déjà une bonne solution pour optimiser les politiques d’impression de l’entreprise. Mais pour un nombre croissant de sociétés, cela reste insuffisant.

Pour continuer à améliorer davantage l’écolonomie — terme vulgarisé par Emmanuel Druon dans son ouvrage Écolonomie : entreprendre sans détruire, présentant le concept d’un développement alliant intérêts économiques et écologiques — de leur fonctionnement, les entreprises ont compris que, plus que les matériels d’impression, ce sont les habitudes des utilisateurs qu’il faut changer.

Il est, par exemple, souvent question d’imprimer en noir et blanc, car ce mode est huit fois moins coûteux que la couleur, ou encore de favoriser l’impression recto-verso, deux fois plus économe en papier qu’une impression en recto simple.

Tous les constructeurs proposent également l’impression en “mode brouillon”, une fonctionnalité destinée à diminuer la quantité d’encre utilisée pour imprimer, au dépend de la qualité, afin de rallonger la durée de vie des consommables.

Enfin, les politiques d’impression mises en place de nos jours tendent également à responsabiliser les utilisateurs sur les éléments déclencheurs de leurs impressions. Par exemple, bon nombre de collaborateurs ont encore trop souvent le réflexe d’imprimer un document sans l’avoir entièrement parcouru au préalable sur leur écran, multipliant de fait les risques d’imprimer des pages finalement inutiles.

Optimisations économiques

Concomitamment, l’évolution des politiques d’impression actuelles vise à annihiler l’automatisme des utilisateurs qui lancent un tirage sans avoir, au préalable, validé son utilité, ni sélectionné les options les plus adéquates.

Heureusement, des solutions existent désormais pour optimiser une impression lorsque celle-ci est justifiée.

Comme indiqué précédemment, il existe chez tous les constructeurs le “mode brouillon”, permettant de diminuer la quantité d’encre utilisée, au dépend de la qualité d’impression.

Mais il existe également d’autres possibilités, davantage méconnues.

Au nombre de celles-ci, il y a par exemple le changement de la police de caractères.

En effet, une majeure partie de la population utilise la suite logicielle Microsoft Office pour éditer des documents. Or celle-ci a, par défaut, adopté la police Arial en taille 11 points. Dans une entreprise moyenne (estimation basée sur une consommation moyenne de 250 pages par semaine, imprimées avec un toner dont le rendement est réputé à 2 500 pages par cartouche), l’utilisation de cette police avec cette taille engendre un coût annuel d’environ 537 €, contrairement à la police Century Gothic dont le coût ne représente que 407 €. La dernière place revient à la police Franklin Gothic qui coûte annuellement 615 €, soit un écart de 32 % entre les polices la plus et la moins coûteuse, comme le présente le graphique ci-après.

Coût d’impression en fonction de la police utilisée et taux de couverture de la surface d’une page A4

Coût d’impression en fonction de la police utilisée et taux de couverture de la surface d’une page A4

Ces indicateurs restent toutefois à relativiser.

En effet, bien que la police Century Gothic soit l’une des plus économiques en encre, elle s’avère plus consommatrice en papier : en cause, sa chasse — c’est à dire la largeur moyenne d’un caractère — plus importante que celle des polices Arial, Calibri ou Times New Roman.

Toutefois, certaines polices comme Ecofont présentent des caractéristiques optimales, tant sur le plan de l’utilisation d’encre que sur celui de largeur de chasse moyenne.

Achats intelligents

L’acquisition de périphériques d’impression s’effectue, aujourd’hui, selon deux canaux distincts.

D’une part, ceux-ci peuvent être achetés directement. Ce mode d’acquisition est surtout pratiqué dans le cas des imprimantes et constitue une dépense en capital, créant des problématiques de trésorerie et d’amortissement du matériel. Dans ce cas, les consommables sont généralement achetés au fil des besoins, mais le processus de commande peut parfois s’avérer fastidieux, notamment lorsque le parc est hétérogène et que les modèles de consommables différents sont nombreux, obligeant l’entreprise à multiplier les contacts auprès de plusieurs grossistes. Dans ce contexte, un suivi performant des coûts de fonctionnement est quasi-impossible à réaliser.

Par ailleurs, nombreuses sont les sociétés qui continuent à utiliser des imprimantes achetées il y a plus de cinq ans. Or, les périphériques d’impression comportent de nombreuses pièces mécaniques, ce qui accentue le risque d’obsolescence programmée à l’issue de leur cinquième année de vie. Les périphériques de plus de cinq ans ont donc un risque de panne particulièrement élevé, ce qui augmente de fait les coûts de maintenance, et diminue d’autant la productivité.

D’autre part, les périphériques d’impression peuvent être loués. Particulièrement pratiqué dans le cas des copieurs, ce mode de fonctionnement permet d’intégrer ces acquisitions dans les dépenses de fonctionnement, et non plus dans celles d’investissement.

Dans le cas de la location de matériel, la tarification est envisagée selon le critère du coût par page, incluant les fournitures, les consommables, le service et, souvent, l’assistance.

Hadopi loupe magnifier web upload

Hadopi est un sigle faisant référence à la fois à la Haute Autorité pour la Diffusion des Œuvres et la Protection des droits sur Internet, ainsi qu’à deux lois : Hadopi et Hadopi 2.

Hadopi est une autorité publique indépendante française, créée par la loi Création et Internet, instituée par le décret n°2009-1773 du 29 décembre 2009. Elle a proposé les deux lois Hadopi et Hadopi 2 en 2009.

La loi relative à la protection pénale de la propriété littéraire et artistique sur Internet dite loi Hadopi 2, est une loi complémentaire à la loi favorisant la diffusion et la protection de la création sur internet, dite loi Hadopi. La finalité de ces lois reste de limiter les téléchargements illicites d’œuvres protégées. Elles ne remplacent pas la loi Création et Internet mais viennent la compléter avec un dispositif parallèle de prévention et d’avertissement. En cas de téléchargement illicite, le rôle de l’Hadopi est d’envoyer un premier courrier d’information à l’intéressé, puis un recommandé et, pour finir, couper son accès Internet.

C’est cette loi qui rend responsables les intermédiaires mettant à disposition des points d’accès au public, que ce soit en en filaire ou en WiFi, quant aux téléchargements illicites d’œuvres protégées. Il est donc nécessaire que ces derniers conservent des journaux de connexion détaillés, leur permettant de s’affranchir des risques encourus.

CNIL Data protection and insurance

La Commission Nationale de l’Informatique et des Libertés (CNIL) est une autorité administrative indépendante, constituée par la loi n°78-17 du 6 janvier 1978 modifiée, dite « informatique et libertés ». La mission essentielle de la CNIL est de protéger les données personnelles, lors de traitements informatiques.

L’informatique doit être au service de chaque citoyen. […] Elle ne doit porter atteinte ni à l’identité humaine, ni aux droits de l’homme, ni à la vie privée, ni aux libertés individuelles ou publiques.

Loi 78-17 du 6 janvier 1978 modifiée, article 1er

Entre autres, la CNIL stipule qu’il est nécessaire de protéger les données personnelles qui pourraient être stockées au cours de l’utilisation du réseau Internet, mis à disposition du public. Cependant, les données techniques du trafic doivent être conservées pendant au moins un an. Bien qu’il n’existe pas de limite réelle à la conservation de ces données, une durée maximale de deux ans semble suffisante, afin de respecter l’article 6, alinéa 5 de la loi informatique et libertés.

[Les données à caractère personnel] sont conservées sous une forme permettant l’identification des personnes concernées pendant une durée qui n’excède pas la durée nécessaire aux finalités pour lesquelles elles sont collectées et traitées.

Loi 78-17 du 6 janvier 1978 modifiée, article 6, alinéa 5

Si l’identification des personnes est mise en place, par le biais d’un formulaire d’inscription par exemple, les données seront également à conserver pendant un an. Les données techniques seront, quant à elles, anonymisées au-delà de cette période.

Les données de trafic doivent être stockées de manière sécurisée (par exemple chez un hébergeur professionnel).

Seules les personnes habilitées par la loi peuvent les obtenir, notamment les autorités judiciaires dans le cadre d’une procédure pénale, ou la Hadopi. Cette obligation de conserver les données de trafic résulte de la loi de 2001 relative à la sécurité quotidienne ainsi que de la loi de 2006 relative à la lutte contre le terrorisme, et de la loi n°2009-1311 relative à la protection pénale de la propriété littéraire et artistique sur internet, dite « Hadopi 2 ».

Fiber Optic cables connected to an optic ports

L’Autorité de Régulation des Communications Électroniques et des Postes (ARCEP) est un organe administratif indépendant qui, depuis 1997, est chargé de réguler les communications électroniques en France et également, depuis 2005, les activités postales. Ses missions et compétences sont fixées par la loi, mais son indépendance est garantie par ses textes fondateurs, de façon à assurer un arbitrage neutre vis-à-vis de l’ensemble des parties prenantes, privées ou publiques.

Dans le cadre d’une activité de mise à disposition d’un accès Internet à des visiteurs occasionnels (comme un hotspot wifi public),  il est important de déterminer si la structure qui fournit le service se place en qualité d’opérateur ; auquel cas, une déclaration de cette entreprise est obligatoire auprès de l’ARCEP en tant que tel, ainsi que l’indique le Code des Postes et des Communications Électroniques (CPCE), article L33-1 alinéa 1.

L’établissement et l’exploitation des réseaux ouverts au public et la fourniture au public de services de communications électroniques sont libres sous réserve d’une déclaration préalable auprès de l’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes.

CPCE, art. L. 33-1, I
Legifrance

Pour déterminer si la structure en présence se place ou non en qualité d’opérateur, il est nécessaire de se reporter au CPCE, article L32 alinéa 15.

On entend par opérateur toute personne physique ou morale exploitant un réseau de communications électroniques ouvert au public ou fournissant au public un service de communications électroniques.

CPCE, art. L. 32, 15°
Legifrance

Cependant, cette obligation de déclaration ne concerne pas toutes les structures qui souhaiteraient fournir une connexion Internet à des personnes externes, dès lors qu’il s’agit de « l’exploitation des réseaux internes ouverts au public« .

Toutefois, la déclaration n’est pas exigée pour l’établissement et l’exploitation des réseaux internes ouverts au public et pour la fourniture au public de services de communications électroniques sur ces réseaux.

CPCE, art. L. 33-1, I, alinéa 2
Legifrance

C’est ainsi que, dans le respect d’un périmètre géographique ne dépassant pas excessivement les limites de propriété de l’exploitant et à destination d’un public restreint, ne sont pas considérées comme opérateurs les entreprises souhaitant mettre à disposition Internet à des personnes externes. C’est notamment le cas, par exemple, des hôtels ou campings, des bibliothèques ou autres lieux accueillant du public, des centres d’affaires, des aéroports ou encore des cybercafés.

À noter enfin que la procédure pour s’enregistrer comme opérateur auprès de l’ARCEP a récemment été simplifiée. Un formulaire en ligne est proposé, plusieurs pièces justificatives complémentaires sont demandées (courrier à en-tête de la société signé d’un de ses dirigeant, extrait Kbis récent, etc.). L’instruction du dossier ne prend pas plus d’un mois.

Plan de numérotation complexe sur un téléphone IP

Une des fonctionnalités de base que vous devez configurer sur votre serveur de téléphonie IPBX, c’est la possibilité pour vos utilisateurs de pouvoir passer des appels, en interne comme en externe. Nous allons ici nous attarder en particulier sur la configuration des appels passés vers l’extérieur et donc sur la prise en charge d’un plan de numérotation par l’IPBX. Pour faire simple, le plan de numérotation permet à votre serveur de gérer l’ensemble des destinations d’appel possibles.

Qui dit complet dit complexe

Il est bien sûr possible de mettre en place un plan de numérotation simple sur votre serveur, mais celui-ci ne prendra alors en compte qu’un nombre limité de destinations (par exemple, uniquement les numéros de téléphones fixes à 10 chiffres en France métropolitaine).

Malheureusement, les choses deviennent généralement très vite plus complexes pour plusieurs raisons :

  • D’abord, parce que les destinations sont nombreuses : il y a 239 indicatifs internationaux à prendre en compte pour que vos utilisateurs puissent appeler dans le monde entier (par exemple, l’indicatif international de la France est le « 33 ») ; pour complexifier un peu plus la chose, ces indicatifs doivent être précédés par une séquence d’accès spécifique qui diffère depuis le pays d’où vous la tapez (dans la plupart des pays, cette séquence d’accès est « 00 » ; mais aux États-Unis par exemple, c’est « 0 » ; depuis la Russie, c’est « 90 » ; ces séquences peuvent également être remplacées par le signe « + », utilisé généralement depuis un téléphone mobile) ;
  • Ensuite, parce qu’il faut prévoir les différentes méthodes de numérotation que vos utilisateurs vont utiliser ; par exemple, le numéro en France métropolitaine « 0 972 302 906 » peut être composé de plusieurs façons, toutes correctes : « 09 72 30 29 06 » (méthode classique d’un numéro à 10 chiffres français composé depuis la France métropolitaine), « 0033 9 72 30 29 06 » (format international étendu), « +33 9 72 30 29 06 » (format international simplifié), ou encore « +33 (0) 9 72 30 29 06 » (lorsque vous effectuez la numéro en Click2Call depuis Microsoft Office par exemple) ;
  • Enfin, parce qu’il vous faut gérer une multitude de cas particuliers ; en voici quelques uns, mais la liste n’est pas exhaustive : les numéros internes de vos utilisateurs, les pays qui disposent d’indicatifs locaux en complément des indicatifs internationaux (par exemple, les États-Unis ont un indicatif local différent pour chaque état), les destinations spécifiques à longueur variable (par exemple, le « 18 » pour les pompiers, le « 112 » pour les services d’urgence, le « 3669 » pour l’horloge parlante, ou encore le « 116000 » pour les enfants disparus), etc.

Si vous êtes opérateur inscrit auprès de l’ARCEP, vous avez une obligation légale d’acheminement des appels vers toutes les destinations existantes ; il faut donc prévoir et gérer tous les cas possibles.

Nous allons voir comment ces possibilités peuvent être gérées avec l’IPBX 3CX. On suppose ici qu’un seul trunk a été configuré sur l’IPBX ; nous verrons dans un autre article comment prendre en charge la tolérance de panne des trunks pour les appels externes.

Entrons dans le vif du sujet avec 3CX

Vous l’avez compris, la configuration de ce plan de numérotation peut être complexe. Par conséquent, commençons par quelques règles simples…

Tous les exemples donnés ci-dessous supposent que les appels sont passés depuis la France métropolitaine.

Configuration basique

Dans ce premier exemple, faisons au plus simple : nous confions au fournisseur du trunk la gestion des différents cas particuliers.

Il vous faut créer une nouvelle règle sortante :

Nouvelle règle simple de numérotationNommez la règle selon votre choix et spécifiez un champ d’application pour tous les numéros dont la longueur varie entre 5 et 20 chiffres (cas de la plupart des numéros externes). Il vous suffit ensuite de sélectionner le trunk à utiliser (dans l’exemple, il s’agit d’OVH).

Avec cette simple configuration, votre IPBX 3CX pourra acheminer des appels vers l’extérieur, mais aucun cas particulier ne sera géré, comme par exemple les numéros courts à 4 chiffres ou les numéros au format international simplifié (avec le signe « + »).

Gestion de quelques cas spécifiques

Étudions à présent la prise en compte de trois cas particuliers : l’intégration des numéros courts à 4 chiffres dans le plan de numérotation, la prise en charge des numéros au format international simplifié et la volonté de transformer tous les numéros tapés au format international étendu (afin d’obtenir une homogénéité dans les journaux d’appels).

Prise en charge des numéros courts à 4 chiffres

Prise en charge des numéros courts à 4 chiffresC’est la règle la plus simple, mais c’est un cas particulier car les numéros courts à 4 chiffres ne peuvent être passés que depuis et vers la France métropolitaine ; il est donc impossible de transcrire ces numéros au format international étendu.

Après avoir créé une nouvelle règle, délimitez simplement son champ d’application aux numéros dont la longueur fait strictement 4 chiffres et sélectionnez votre fournisseur de trunk choisi dans la liste déroulante (toujours OVH dans l’exemple).

Prise en charge des numéros au format international simplifié

Pour mémoire, le format international simplifié, c’est lorsque vous tapez un numéro international en remplaçant la séquence d’accès spécifique par le signe « + » (par exemple, « 0033 9 72 30 29 06 » devient « +33 9 72 30 29 06 ») ; cette méthode est couramment utilisée depuis les mobiles, donc vos utilisateurs auront tendance à l’utiliser également depuis leurs fixes, en particulier en mode CTI s’ils numérotent depuis un ordinateur.

En fait, lorsque vous saisissez le numéro « +33 9 72 30 29 06 », le signe « + » va automatiquement être ignoré par le système et le numéro va donc se transformer en « 33 9 72 30 29 06 » qui n’est pas un numéro valide et aboutira donc sur un échec d’appel si vous le laissez tel quel.

L’idée est de transformer « 33 9 72 30 29 06 » en « 0033 9 72 30 29 06 », autrement dit de translater le numéro vers le format international étendu.

Prise en charge des numéros au format international simplifiéCommencez d’abord par spécifier le champ d’application de cette nouvelle règle. Pour cela, il faut savoir que tous les indicatifs internationaux commencent toujours par un chiffre allant de « 1 » à « 9 » et jamais par « 0 ». Ainsi, le champ d’application de la règle portera sur tous les numéro dont le premier chiffre varie de « 1 » à « 9 ».

Une fois ces numéros identifiés par le champ d’application, on remarque que pour transformer « 33 9 72 30 29 06 » en « 0033 9 72 30 29 06 », il faut rajouter « 00 » devant. Pour mémoire, « 00 » est la séquence d’accès utilisée dans la plupart des pays du monde… mais pas tous (cette règle ne fonctionnera donc pas pour des appels émis vers des trunks russes par exemple, où la séquence d’accès est « 90 »).

Conversion des numéros nationaux vers le format international étendu

L’idée est ici d’harmoniser les journaux d’appel, de façon à ce que tous les numéros enregistrés le soient au format international étendu, c’est à dire « [séquence d’accès] [indicatif international] [numéro local] » (par exemple, « 09 72 30 29 06 » devient « 0033 9 72 30 29 06 »).

Conversion des numéros nationaux vers le format international étenduPremière étape donc : définir un champ d’application pour ces appels. Pour la France métropolitaine, il s’agit des appels dont la longueur fait 10 chiffres et qui commencent par « 01 », « 02 », « 03 », « 04 », « 05 », « 06 », « 07 », « 08 » et « 09 ».

Le principe pour convertir « 09 72 30 29 06 » en « 0033 9 72 30 29 06 » est de supprimer le premier « 0 » d’abord (autrement dit, dans la configuration de 3CX, on retire 1 chiffre initial), puis de rajouter le préfixe « 0033 » ensuite.

De l’importance de l’ordre d’application des règles sortantes

Une fois toutes ces règles créées, la dernière étape consiste à définir l’ordre dans lequel ces règles doivent être appliquées. Le principe consiste à appliquer d’abord les règles les plus restrictives en terme de longueur de numéro, puis ensuite les plus générales.

De l'importance de l'ordre d'application des règles sortantesDans l’exemple, la première règle est la plus spécifique puisqu’elle ne concerne que les numéros courts à 4 chiffres non transformés au format international étendu ; la seconde règle est moins spécifique, puisqu’elle concerne tous les numéro précédés du signe « + » à transformer au format international étendu ; la troisième règle est encore moins spécifique, puisqu’elle porte sur les numéros à 10 chiffres en France à translater au format international étendu ; et enfin la dernière règle est la plus générale, puisqu’elle concerne tous les autres numéros non identifiés par les trois autres règles précédentes.

Derniers cas particuliers

En tant qu’opérateur déclaré auprès de l’ARCEP, vous avez une obligation d’acheminement des numéros d’urgence. Par exemple, lorsque vos utilisateurs appellent le « 17 », vous avez l’obligation de rediriger l’appel vers le commissariat géographiquement le plus proche du lieu de l’appel.

Voici les numéros d’urgence dont vous devez garantir un acheminement spécifique :

  • Samu : 15 ;
  • Police : 17 ;
  • Pompiers : 18 ;
  • Services d’urgence européens : 112 ;
  • Centre des personnes sourdes et malentendantes : 114 (seuls les SMS et les télécopies sont à acheminer) ;
  • Samu social : 115 ;
  • Enfance maltraitée : 119 ;
  • Secours maritimes : 196 ;
  • Enfants disparus : 116000.

Vous l’avez compris, cet article ne couvre que quelques cas d’un plan de numérotation complexe. Si vous avez des questions ou des besoins spécifiques, n’hésitez pas à nous en faire part dans les commentaires.